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カスタマーハラスメント防止に関する取り組み
当社では、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくとともに、
従業員が安全で健全に働くことができる環境を守るため、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止に取り組んでいます。
お客様への誠実で丁寧な対応を心がけておりますが、社会通念上相当な範囲を超える行為については、
カスタマーハラスメントと判断し、適切な対応を取らせていただく場合がございます。
当社の基本方針
誠実な対応
お客様一人ひとりに寄り添い、丁寧で分かりやすいご説明と、誠実な対応を心がけています。
従業員の保護
従業員の心身の健康と安全を守ることも、事業運営において非常に重要な責任と考えています。
録音対応の実施
応対品質の向上とトラブル防止のため、お電話でのやり取りは自動録音させていただいております。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、お客様からの暴言・威圧的な言動・不合理な要求など、
通常のクレーム対応の範囲を超え、従業員の人格や尊厳を侵害する行為を指します。
正当なご意見・ご要望は、サービス向上のため真摯に受け止めております。
その一方で、従業員への著しい負担や心身の健康被害につながる行為は、カスタマーハラスメントとして適切な対応を行います。
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・大声で怒鳴り続ける
・人格や能力を否定する発言を繰り返す
・「土下座しろ」など、社会通念上不相当な要求を強要する など
こうした行為は、従業員だけでなく、他のお客様にも悪影響を及ぼす可能性があります。
⚠️
カスタマーハラスメントに該当する主な行為
- 大声で怒鳴る・威圧的な態度で接する
- 人格や能力を否定するなどの侮辱的な発言を行う
- 「土下座しろ」「今すぐ来い」など、社会通念上不相当な要求を強要する
- 根拠のない損害賠償請求や、過度な値引き・無償対応を繰り返し求める
- 同じ内容のクレームを長時間・執拗に繰り返し、業務を著しく妨げる
- SNSや口コミサイト等での不当な書き込みをほのめかし、脅しの材料とする
- 従業員やその家族への威嚇・つきまとい・不当な連絡を行う
- 差別的・性的な言動、社会的に不適切な発言を行う
※上記は一例であり、これらに限られません。総合的に判断し、カスタマーハラスメントに該当すると認められる行為について、適切に対処いたします。
カスタマーハラスメント発生時の当社の対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合、当社では次のような流れで対応いたします。
1
状況の確認・記録
応対履歴や録音記録などをもとに、発言・行為の内容、経緯を確認し、社内で記録します。
2
管理部門・責任者による対応
担当者のみでの対応が困難な場合は、上長や管理部門が対応を引き継ぎ、冷静に状況判断を行います。
3
業務の中断・契約の見直し
行為が改善されない場合には、作業・対応の一時中断、今後のお取引やご契約の中止・解除を検討する場合があります。
4
警察・専門機関への相談
脅迫・暴力・ストーカー行為等、悪質なケースでは、警察や弁護士などの専門機関に相談・通報いたします。
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重要なお知らせ
当社は、お客様と従業員双方にとって安心・安全な環境を維持することを大切に考えております。
カスタマーハラスメントに該当する行為が継続する場合、誠に遺憾ではございますが、
業務の中断・ご契約のお断り・解除、出入りの制限などの措置を取らせていただく場合がございます。
また、従業員の安全確保の観点から、暴力行為や生命・身体・財産に危険が及ぶおそれがあると判断した場合には、 即時に警察へ通報することがあります。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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